Coraz więcej firm dostrzega, że skuteczna obsługa klienta nie sprowadza się już tylko do odbierania połączeń i „załatwienia” sprawy. Marka ma być dostępna, responsywna i rozumieć potrzeby klienta. To powoduje, że rynek contact center as a service (CCaaS), rozwiązań, które umożliwiają firmom zarządzanie interakcjami z klientami za pomocą różnych kanałów komunikacji, rozwija się w szybkim tempie. Teraz pracę agentów usprawniają narzędzia AI, które zwiększają efektywność i poprawiają jakość obsługi.
CCaaS to model oprogramowania zwykle oparty na chmurze. Umożliwia firmom zarządzanie interakcjami z klientami za pomocą różnych kanałów komunikacji, takich jak telefon, e-mail, czat i media społecznościowe. Rola CCaaS rośnie ze względu na wymagania klientów, którzy w dobie digital-first oczekują przede wszystkim prostego, szybkiego i dostępnego kontaktu z markami – niezależnie od miejsca, czasu czy kanału. Z globalnego badania Salesforce wynika, że zdaniem 80 proc. klientów doświadczenie zapewniane przez firmę jest dla nich tak samo ważne jak jej produkty lub usługi.
– Rynek contact center as a service rozwija się w tempie kilkunastu procent rocznie. W zależności od szacunków rozpoznajemy, że to jest od 15 do 20 proc. rocznie. To dynamika wzrostu, która dotyczy zarówno rynku polskiego, jak i europejskiego – mówi agencji Newseria Daniel Szcześniewski, prezes zarządu Welyo. – Jest kilka motorów wzrostu tego rynku. Jednym z zasadniczych i najistotniejszych jest to, że klienci i rynek zaczynają postrzegać centra kontaktu już nie jako centra kosztu, które trzeba tylko optymalizować, ale również jako centra wzrostu, czyli miejsca, w których można wytworzyć wartość, miejsca, które mogą się przyłożyć do tego, żeby poprawiać sprzedaż, podnosić przychody, satysfakcję i lojalność klientów.
Firmy takie jak Welyo dostarczają biznesowi narzędzia, które umożliwiają firmom profesjonalną obsługę klienta od razu, bez skomplikowanych wdrożeń i wysokich kosztów wejścia. Fortune Business Insights prognozuje, że wydatki na rynku CCaaS w Europe zwiększą się blisko 3,5-krotnie w ciągu siedmiu lat – z 2,13 mld dol. w 2025 roku do 7,53 mld dol. w 2032 roku.
– Dynamiki wzrostu rynku polskiego są bardzo podobne do rynku zachodnioeuropejskiego, wschodnioeuropejskiego, najbliższego naszego otoczenia, ale także tego, co się dzieje w USA. Kilkanaście procent wzrostu w Polsce i podobna skala wzrostu w rynkach sąsiednich, trochę wolniejszy rozwój na rynkach amerykańskich, ale to są też rynki dużo bardziej dojrzałe od europejskiego, a w szczególności od polskiego – tłumaczy Daniel Szcześniewski.
W Polsce, jak wynika z danych Welyo, rynek CCaaS wart jest ok. 420 mln zł i rozwija się w tempie ponad 15 proc. rocznie. Według prognoz do 2028 roku jego wartość może sięgnąć nawet 750 mln zł.
– Z naszych badań i analiz wynika, że 65 proc. tego rynku wciąż nie jest zaadresowane. Dostawcy usług takich jak nasza nie zdążyli jeszcze dostarczyć klientom odpowiedniego rozwiązania, a oni już go potrzebują i używają w tej chwili alternatywnych rozwiązań, natomiast platformy contact center as a service jako takie nie zostały im jeszcze dostarczone – zauważa prezes Welyo.
Największym wyzwaniem dla operacji związanych z customer service pozostają przestarzałe systemy, procesy i narzędzia, przy czym zdaniem liderów biznesowych bariery te wymagają znacznych inwestycji. Rozwiązaniem może być sztuczna inteligencja, która usprawnia operacje, automatyzuje powtarzalne zadania i podnosi poziom obsługi klienta.
– Proszę sobie wyobrazić sztuczną inteligencję, która szybciej i trafniej niż człowiek rozpoznaje, interpretuje interakcje, które mamy z klientem. Czytając jego emocje, podpowiada agentowi najlepszą możliwą odpowiedź. Wyobraźmy sobie sztuczną inteligencję, która wspiera narzędzia analityczne menedżera zespołu contact center po to, żeby mógł jak najszybciej wyłapywać na przykład deficyty w pracy i w kontakcie z klientem i prawie że w czasie rzeczywistym wprowadzał udoskonalenia w ramach quality managementu. Dlatego wierzymy, że sztuczna inteligencja nie tylko jest chwilową modą i osadzi się w tej kategorii na dłużej – wskazuje Daniel Szcześniewski.
Nowa strategia biznesowa firmy Welyo, która powstała po przejęciu Systell przez Focus Telecom z portfela Funduszu MCI Capital, skupia się właśnie na zaawansowanych technologiach AI, automatyzacji oraz budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów i pracowników. W ofercie spółki jest m.in. CXaaS HUB, czyli wielokanałowa obsługa klienta, bez konieczności posiadania rozbudowanej infrastruktury i dużych zespołów. Zastosowanie AI w czasie rzeczywistym pozwala na inteligentne wsparcie agentów, analizę nastrojów, automatyzację procesów i podniesienie efektywności zespołów.
– Być może rzeczywiście w przypadku niektórych interakcji z klientami będzie można sobie pozwolić na to, żeby agenta zastępował agent wirtualny. Natomiast główne pole użycia sztucznej inteligencji nie jest w zastępowaniu agenta, tylko jest w najbardziej skutecznym podpowiadaniu mu tego, co powinien zrobić w następnym kroku – wyjaśnia ekspert.
Raport Forrestera wskazuje, że poprawa obsługi klienta może przynieść znaczne korzyści finansowe: jednopunktowy wzrost wyników customer experience może wygenerować ponad miliard dolarów przychodu poprzez zwiększenie lojalności.
– Dominującym akcentem w sygnałach, które otrzymujemy od klientów, jest wykorzystanie sztucznej inteligencji i dostarczanie narzędzi, które podnoszą produktywność naszego klienta, ale również pozwalają dostarczyć pozytywne doświadczenia klientom końcowym. Obserwujemy te dwa wyzwania jako w jakimś sensie ze sobą konkurujące, bo w najprostszym rozwiązaniu można sobie wyobrazić, że im wyższa produktywność, tym słabsze doświadczenie dla klienta. Ale ważne jest to – i wykorzystanie sztucznej inteligencji zaprzęgamy właśnie do tego – żeby można było te dwa bieguny łączyć – tłumaczy prezes Welyo.
Firma ma w planach wejście na rynki zagraniczne, jednak dopiero po zakończeniu ważnego dla spółki procesu transformacji i integracji z przejętym Systellem. Na razie ma plan umacniania obecności na krajowym rynku. Dziś przychody Welyo wynoszą ok. 45 mln zł rocznie, a obsługuje ok. 800 klientów.
– Nową strategię rozwojową zbudowaliśmy na trzech zasadniczych filarach. Pierwszy to innowacja produktowa. Drugi filar jest związany z rozwojem silnika komercyjnego. Wierząc, że mamy dobry produkt, stawiamy dużo na to, żeby budować doskonałość sprzedażową, operacyjną w docieraniu do nowych klientów i pozyskiwaniu tej części rynku, która jeszcze nie jest zaadresowana przez żadnych z naszych konkurentów. Trzecią jest ekspansja na inne rynki, także geograficzne – od działań sprzedażowych na innych rynkach, przez współpracę partnerami z rynków zagranicznych, aż po konsolidację i działania o charakterze akwizycyjnym – wymienia Daniel Szcześniewski.
